Business Excellence Forum: Servicekatalog und Reporting – Grundpfeiler der Steuerung

Das kostenlose Business Excellence Forum ist für interne und externe IT-Dienstleister und ihre Kunden, die im Rahmen von Expertenrunden erfahren möchten, wie das Management von Services und deren Sicherheit und Risiken nachhaltig verbessert werden können. Erfahrene Referenten berichten über neue Erkenntnisse, ihre Herausforderungen in der Praxis und er­läutern praktikable Lösungen. Im Anschluss werden die Erfahrungen aller Teilnehmer im Ple­num und im Rahmen eines Business Dinner in lockerer Atmosphäre diskutiert. Eine perfekte Gelegenheit für alle, die neue Blickwinkel erkennen und Kontakte aus der Branche knüpfen möchten.

Themen in München:

Servicekatalog und Reporting – Grundpfeiler der Steuerung

Die Erbringung von Serviceleistungen ist durch hohe Komplexität und erheblichen Qualitäts- und Kostendruck geprägt. Dazu müssen moderne Technologien und umfangreiche Prozess-frameworks wertschöpfend eingesetzt und synergetisch genutzt werden, wobei schnell der Überblick verloren gehen kann. Eine wesentliche Grundlage zur Steuerung ist ein definiertes Serviceportfolio mit zugehörigen Servicekatalog und -vereinbarungen. Die darüber definier-ten Kenngrößen müssen nachhaltig überwacht und gesteuert werden. Dazu werden unter-schiedliche Reports und Dashboards eingesetzt. So erhalten die Servicebeteiligten, vom Kun-den bis zum Operating, genau die Informationen, die für passgenaue Services benötigt wer-den. Diskutieren Sie mit anderen Experten, wie ein Servicekatalog und das passende Report-ing bei der Bewältigung dieser Herausforderung helfen können.

Agenda:

      • Serviceziele – Serviceportfolio und Servicekatalog als Grundlage der Steuerung
      • Kennzahlenkatalog – Services und Prozesse im Griff
      • Reports und Dashboards – Bedarfsgerechte Informationsbereitstellung
in weBLOG  by 22 Mär 2018 0 comments

Business Excellence Forum: Ein Himmel voller Wolken – Der sichere Weg in die Cloud

Das kostenlose Business Excellence Forum ist für interne und externe IT-Dienstleister und ihre Kunden, die im Rahmen von Expertenrunden erfahren möchten, wie das Management von Services und deren Sicherheit und Risiken nachhaltig verbessert werden können. Erfahrene Referenten berichten über neue Erkenntnisse, ihre Herausforderungen in der Praxis und er­läutern praktikable Lösungen. Im Anschluss werden die Erfahrungen aller Teilnehmer im Ple­num und im Rahmen eines Business Dinner in lockerer Atmosphäre diskutiert. Eine perfekte Gelegenheit für alle, die neue Blickwinkel erkennen und Kontakte aus der Branche knüpfen möchten.

Themen am 20.10.2016 in München:

Ein Himmel voller Wolken – Der sichere Weg in die Cloud

Eine wachsende Anzahl an Angeboten macht es deutlich, der IT-Markt sieht die Zukunft in Cloud-Services. Dienste aus der Cloud versprechen flexible Nutzung von IT-Ressourcen, ohne Vorabinvestitionen tätigen zu müssen. So passen sich sowohl die Leistung als auch die Kosten dynamisch an die individuellen Bedürfnisse der Kunden an. Allerdings ist die Nutzung solcher Dienste auch mit einer Reihe an Risiken wie zum Beispiel Lock-in, Preisprogression, Datenschutz usw. verbunden. Damit der Vertragsschluss nicht zum Bumerang wird, sind eine Reihe von Punkten zu berücksichtigen. Diskutieren Sie mit anderen Experten, welche Herausforderungen die Cloud-Nutzung mit sich bringt und wie Sie diese meistern können.

    Agenda:

    • Leistungen aus der Cloud: wertschöpfend und sicher
    • Zwischen Service Konsument, Service Broker und Service Provider: Komplexe Vertragsbeziehungen verstehen und managen
    • Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser: Mess- und Kenngrößen zur nachhaltigen Steuerung

    Referent: Dr. Andreas Knaus, Geschäftsführer der LINJAL GmbH

     

    Termin:

    Donnerstag, 20.10.2016 um 16:00 Uhr

    Ort der Veranstaltung:

    Munich Workstyle

    Landwehrstr. 61

    80336 München

     

in alte Veranstaltungen  by 06 Okt 2016 0 comments

Servicevereinbarungen – Zwischen Werk- und Dienstleistung

Wertschöpfung

Die moderne Leistungserbringung und Produktion ist durch Arbeitsteilung geprägt. Dabei werden Aufgaben zusammengefasst und von spezialisierten Personen und Organisationsbereichen erbracht. So werden Fragen rund um das Personal in einer entsprechenden Abteilung gebündelt. Dort werden Personalbeschaffung, Personalentwicklung und natürlich auch Gehaltsabrechnung professionell abgewickelt. Gleiches gilt natürlich auch für IT-Leistungen. Von der Entwicklung neuer Applikationen bis hin zu deren Betrieb mit passendem Support werden die Services im Eigen- oder Fremdbetrieb dort organisiert. Aber nur wenn die Aktivitäten in der Kette richtig abgestimmt und die Verantwortlichkeiten passend verteilt sind, entsteht ein synergetisches und wertschöpfendes Gesamtgebilde. Die Basis für diese Abstimmung und Verteilung bilden interne und externe Servicevereinbarungen.

Servicevereinbarungen

Servicevereinbarungen regeln alle relevanten Sachverhalte, die bei der Serviceerbringung bzw. -nutzung von Bedeutung sind. Je nach Stellung der Parteien zueinander ist die Ausprägung der Vereinbarung eher formaler Vertragsnatur, etwa bei zwei rechtlich unabhängigen Gesellschaften, oder sie hat eher einen schwächeren, internen Vereinbarungscharakter. Allen Vereinbarungen gemein sind einige grundsätzliche Inhalte, wie der eigentliche Leistungsgegenstand, die Laufzeit und die beteiligten Parteien. Gerade bei externer Leistungserbringung kommen hierzu noch wichtige Themen wie die Preisgestaltung. Häufig wird die Servicevereinbarung in zwei Bereiche aufgespaltet. In einem Rahmenvertrag werden allgemeine Themen geregelt und in einem speziellen leistungsbezogenen Teil die konkrete Leistungsausgestaltung über Service Level.

Besonderheit von Servicevereinbarungen

So wie oben dargestellt entspricht eine Servicevereinbarung jedem anderen Vertrag. Trotzdem gibt es hier eine Besonderheit, die im eigentlichen Gegenstand der Leistung – oder besser des Leistungsversprechens – liegt. Grundsätzlich kann man zwei Arten von Verträgen unterscheiden: einen Werkvertrag, bei dem der Leistungserbringer ein abgeschlossenes Werk schuldet und einen Dienstvertrag, in dem eher ein Kompetenzniveau gefordert ist. Bei ersterem übernimmt der Auftragnehmer die Ergebnisverantwortung und bei zweiterem der Auftraggeber. Bei einer Servicevereinbarung wird aber weder ein abgeschlossenes Werk noch Leistung nach Zeit und Aufwand geliefert. Vielmehr gibt es hier ein allgemeines Leistungsversprechen, definierte Aufgaben in vorher festgelegter Zeit und Qualität zu erledigen. Nimmt man den Benutzersupport und die Störungsbeseitigung als Beispiel, so steht das Versprechen im Raum, auf Anfragen in definierter Zeit (Reaktions- und Lösungszeit) angemessen zu reagieren. Weder der Kunde noch der Anuftragnehmer wissen zu Beginn, wann welche Anfragen gestellt werden. Dementsprechend muss der Dienstleister vorhersehen, welche Vorsorgemaßnahmen angemessen sind. Ob diese Vorsorge auch ausreichend war, weiß man erst im Störungsfall. Wenn die Leistung dann nicht stimmt, ist das Kind in den Brunnen gefallen. Oft reicht es dann nicht mehr aus, die vertraglichen Droh- und Strafmittel auszuschöpfen. Vielmehr wären passende Vorsorgemaßnahmen angezeigt gewesen.

Linjal-keyto.IT-Incident

Verträge richtig gestalten und Leben

Welche Methoden zu einer zufriedenstellenden Vertragserfüllung führen, hängt sehr stark von den konkreten Inhalten ab. Bei Serviceverträgen fallen dabei Schlagworte wie Verfügbarkeit, Sicherheit, Antwort- und Wiederherstellungszeit. Welche konkreten Inhalte und Methoden zum Erfolg führen, wird Inhalt weiterer Beiträge hier im Blog sein.

Wer gerne mit anderen Experten über das Thema diskutieren möchte, ist herzlich zum LINJAL Business Excellence Forum – Servicevereinbarungen am 14.04.2016 eingeladen.

in weBLOG  by 12 Apr 2016 0 comments

Cloud-Services: Leistung und Security vereinbaren und steuern

Cloud-Services

Eine wachsende Anzahl an Angeboten macht es deutlich, der IT-Markt sieht die Zukunft in Cloud-Services. Dienste aus der Cloud versprechen flexible Nutzung von IT-Ressourcen, ohne Vorabinvestitionen tätigen zu müssen. So passen sich sowohl die Leistung als auch die Kosten dynamisch an die individuellen Bedürfnisse der Kunden an. Mittlerweile haben sich drei Servicetypen mit unterschiedlicher Leistungstiefe herauskristallisiert. Am bekanntesten ist vermutlich das Software-as-a-Service (SaaS) bei dem der Kunde in der Lage ist, eine Fachapplikation plattformunabhängig zu nutzen. Hier werden beispielsweise Customer Relationship Systeme oder Collaboration Suiten in Anspruch genommen. Der Anbieter übernimmt hier alle notwendigen Aufgaben, die sich rund um den Applikationsbetrieb ergeben. Dazu stellt er neben der Anwendung auch die notwendige Infrastruktur zur Verfügung. Werden dagegen nur einfache IT-Ressourcen wie Speicher oder Rechenkapazität benötigt, so lassen sich diese über ein Infrastructure-as-a-Service (IaaS) Angebot nutzen. Irgendwo zwischen diesen beiden Leistungsbündeln befindet sich Plattform-as-a-Service (PaaS), bei dem komplette Entwicklungs- und Betriebsumgebungen nutzbar sind.

Einfach und dynamisch

Die Vorteile für die Nutzung von Cloudleistungen liegen auf der Hand. Der Kunde kann die Leistung sofort nutzen und alle betrieblichen Aufgaben an den Anbieter überwälzen. Dabei bezahlt er nur das, was er auch wirklich nutzt. Die Dienstleister können im Gegenzug die Auslastung ihrer Infrastruktur erhöhen und die Betriebskosten auf viele Kunden verteilen. Gleichzeitig sind sie in der Lage, ihren Absatzmarkt zu vergrößern. Regionale Lage und Größe der Kunden treten in den Hintergrund, so dass die Leistungen einem breiteren Kundenkreis angeboten werden können. Als Schnittstelle dient in der Regel eine Self-Service-Plattform, auf der der Kunde die Abwicklung seiner Leistungen selbst organisiert. Hier kann er das Leistungsvolumen und gegebenenfalls das Leistungsniveau überwachen und selbst an seine Bedürfnisse anpassen. Dadurch werden die Transaktionskosten, die bei der Anpassung und Abwicklung von Leistungen entstehen, auf beiden Seiten weiter reduziert. Jenseits dieser Plattform bleibt die Umsetzung der Leistungserbringung für den Kunden intransparent. Auf der einen Seite ist das auch ein erwünschter Effekt. Der Kunde möchte ja nur die Leistung nutzen, sich aber eben nicht um die Erbringungsdetails kümmern. Auf der anderen Seite ist der Kunde aber auch verpflichtet sicher zu stellen, dass er gesetzliche Vorgaben in Bezug auf Datensicherheit und Datenschutz einhält. Dies fällt ihm allerdings gerade wegen dieser Intransparenz schwer.

Was ist drin?

Grundsätzlich haben Anbieter und Kunde eigentlich recht unterschiedliche Interessen. Während der Kunde ein Höchstmaß an Leistung erwartet und dafür so wenig wie möglich ausgeben möchte, verhält es sich beim Anbieter genau umgekehrt. Dies ist in allen vertraglichen Situationen so und stellt normalerweise kein Problem dar. Der Kunde hat für ein definiertes Leistungsniveau eine gewisse Zahlungsbereitschaft. Im Gegenzug hat der Verkäufer einen Mindestpreis, den er erzielen muss. Ist die Zahlungsbereitschaft mindestens so hoch wie der Mindestpreis, so kann ein Geschäft zustande kommen. Vor dieser Situation stehen Mensch und Unternehmen täglich und meistern sie hervorragend. Voraussetzung hierfür ist, dass der Gegenstand der gekauft bzw. verkauft werden soll, beiden Parteien hinreichend bekannt ist. Die ist jedoch bei Cloud-Services gerade nicht der Fall. Für den Kunden sind die Art der Leistungserbringung, die Performanzreserven, die Vorsorgemaßnahmen und das Sicherheitsniveau intransparent. Um die Anforderungen an die Leistung entsprechend definieren zu können, muss sich der Kunde doch wieder mit der Art und Weise der Leistungserstellung auseinandersetzen. Eigentlich ein Thema, das er überwälzen wollte. Dies ist ein Grund, warum sich der Cloud-Markt wesentlich langsamer entwickelt als vorhergesagt.

Lock-In

Ein weiteres Hemmnis, das die Entwicklung des Cloud-Marktes bremst, ist der Lock-In-Effekt. Es ist zwar relativ einfach, in der Cloud loszulegen, hat man sich aber mal für einen Anbieter entschieden, so ist man auf diesen festgelegt. Gerade bei SaaS-Diensten werden proprietäre Datenmodelle verwendet, die sich technisch und strukturell kaum in andere Lösungen überführen lassen. Selbst wenn die Migration technisch machbar wäre, ist der Zugriff auf die Daten in der Regel beschränkt. Aus Sicht der Anbieter besteht auch kaum ein Grund, in eine leichtere Umzugsmöglichkeit ihrer Kunden zu investieren. Dies erhöht nur die Kosten und vergrößert die Gefahr, dass Kunden zur Konkurrenz wechseln.

Was tun?

Die Vorteile einer Cloud sind unübersehbar und der Siegeszug wohl schon lange nicht mehr aufzuhalten. Trotzdem müssen sowohl Dienstleister als auch Kunden einiges tun, damit sich der Markt und der Nutzen auf beiden Seiten noch besser entwickeln kann. Einige Aspekte wurden weiter oben schon angerissen. So sind die Kunden gefordert, ihre Bedürfnisse genauer zu fassen und passgenaue Angebote zu suchen. Dabei spielt das erwartete Nutzungsverhalten genauso eine Rolle wie Anforderungen an die Sicherheit und die Möglichkeit, zu einem anderen Anbieter umzuziehen. Für die Dienstleister wird es weiterhin wichtig sein, durch Transparenz an der Leistung und den Verrechnungsmodellen das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und zu stärken.

Wie gehen Sie mit dem Thema um?

Diskutieren Sie mit:

Business Excellence Forum: Cloud Management

Am 22.10.2015 in München und am 19.11.2015 In Frankfurt am Main.

Das kostenlose Business Excellence Forum ist für interne und externe IT-Dienstleister und ihre Kunden, die im Rahmen von Expertenrunden erfahren möchten, wie das Management von Services, deren Sicherheit und Risiken nachhaltig verbessert werden können. Erfahrene Referenten berichten über neue Erkenntnisse, ihre Herausforderungen in der Praxis und erläutern praktikable Lösungen. Im Anschluss werden die Erfahrungen aller Teilnehmer im Plenum und im Rahmen eines Business Lunches in lockerer Atmosphäre diskutiert. Eine perfekte Gelegenheit für alle die neue Blickwinkel erkennen und Kontakte aus der Branche knüpfen möchten.

in weBLOG  by 19 Okt 2015 0 comments

Standardisierung von Serviceverträgen

Serviceverträge

Mit Hilfe von Serviceverträgen werden Leistungen zwischen Service-Providern und ihren Kunden festgelegt. Diese haben aufgrund ihrer individuellen Entstehungsgeschichte häufig unterschiedliche Strukturen. Aus diesem Grund ist die Vergleichbarkeit zwischen einzelnen Verträgen nur sehr schwer herzustellen. Dies ist jedoch notwendig, wenn unterschiedliche Verträge verglichen oder harmonisiert werden sollen. Dies kann zum Beispiel der Fall sein, wenn ein Kunde einen neuen Dienstleister sucht oder ein Service Provider historisch gewachsene Verträge und die zugrunde liegenden Leistungen optimieren möchte.

Servicebaum

Servicebaum

Standardisierte Vertragsinhalte

Unabhängig von der konkreten Ausgestaltung und Historie der Verträge, lassen sich eine Reihe von wiederkehrenden Bestandteilen identifizieren.

  • Leistungsübernahme / -übergabe (Transition)
  • Investitionsorientierte Leistungen
  • Transaktionsorientierte Leistungen
  • Allgemeine Serviceprozesse und Rahmenbedingungen
  • Mengenmodelle und Zahlungsbedingungen

Gerade bei stark dienstleistungsorientierten Verträgen ist die Gestaltung des Leistungsübergangs von Inhouse-Betrieb oder vom vorherigen Provider an den neuen Dienstleister notwendig. Hier wird definiert, welche Investitionen der Partner notwendig sind und wie der Know-how Aufbau statt findet. Die Beschreibung ist dabei dual und betrifft sowohl die Übernahme der Leistung zu Vertragsbeginn, als auch die spätere Übergabe an einen möglichen Nachfolger bei Vertragsende. Neben den notwendigen Investitionen in Infrastruktur, Systeme und Know-how Aufbau werden hier vor allem auch Mitwirkungspflichten definiert.

Servicevertrag

Servicevertrag

Investitionsorientierte Leistungen

Als Basis für die Leistungserbringung müssen in der Regel Investitionen getätigt werden. Dies umfasst beispielsweise Server und Lizenzen, aber auch notwendige Liegenschaften und Räume. Abhängig vom konkreten Leistungsgegenstand und der entsprechenden Vereinbarung werden die hier beschriebenen Elemente exklusiv für den Partner angeschafft (spezielle Server oder Lizenzen) und betrieben oder für mehrere Kunden gleichzeitig genutzt (Rechenzentrumsräume oder Netze).

Transaktionsorientierte Leistungen

Neben der allgemeinen zur Verfügung Stellung von Leistungskomponenten werden auch Services einzeln abgerufen. Im einfachsten Fall werden hier Personenstunden in Anspruch genommen. Aber es sind auch einfache Tätigkeiten mit Ergebnisverantwortung möglich, wie zum Beispiel das Drucken, Paketieren und Versenden von Briefen oder auch komplexere Unterstützungsleistungen wie die Übernahme des Rechnungswesens.

Allgemeine Serviceprozesse und Rahmenbedingungen

Um das notwendige Qualitätsniveau der Leistungen festzulegen, müssen die relevanten Rahmenbedingungen auch im Vertrag festgehalten werden. Dazu gehören Verfügbarkeit, die Leistungs- und Servicezeiten genauso wie etwaige Sicherheitsanforderungen. Hier werden auch relevante Funktionen und Prozesse aus dem Service Management benannt. In der Regel sind das mindestens Service Desk und Störungs- und Veränderungsmanagement.

Mengenmodelle und Zahlungsbedingungen

Als Grundlage für die Kalkulation der benötigten Ressourcen müssen die bereitzustellenden Mengenmodelle festgelegt werden. In der Regel wird mit einer Basisgröße in der Transition gestartet und dann über passende Erweiterungs- bzw. Reduktionsmechanismen und Prozesse notwendige und sinnvolle Anpassungen vorgenommen. Diese Mengenanpassung ist für transaktionsorientierte Leistungsbestandteile naheliegend, aber natürlich auch für die Basisinfrastruktur notwendig. Gleichzeitig sind auch die Zahlungsmodalitäten zu definieren. Hier gibt es eine große Spannweite von Festpreisen bis hin zu rein transaktionsorientierten Preisen. In der Regel dürfte man allerdings eine nichtlineare Preisstruktur bestehend aus Basispreis und Mengenhebel vorfinden. Hier wird auch definiert, wie mit Mehr- und Minderleistungen und möglichen Vertragsboni bzw. -strafen umgegangen wird.

Querbeziehungen und Abhängigkeiten

Zwischen den hier beschriebenen Bereichen bestehen Beziehungen und Abhängigkeiten. So beeinflusst eine Verfügbarkeitsvorgabe unmittelbar die benötigte Infrastruktur und die Parametrisierung der Prozesse. Entsprechend ist der Vertrag trotz der Strukturierungsmöglichkeit mit all seinen Bestandteilen als Gesamtprodukt zu sehen. In der Regel zieht eine Veränderung eines Parameters eine Veränderung in mindestens einem der anderen Bereiche nach sich. Dabei werden in der Regel aber nur die Ausprägungen angepasst und nicht die zu Grunde liegende Struktur.

Vorteil

Die Entkopplung von Struktur und Ausprägungen einzelner Werte im Vertrag erlaubt eine einfache Anpassung von Verträgen, ohne dass diese substantiell neu geschrieben werden müssen. Darüber hinaus können so gestaltete Verträge auch untereinander leichter verglichen werden. Diese Vergleichsmöglichkeit bildet die Grundlage jeglicher vertragsorientierter Optimierung.

in weBLOG  by 07 Dez 2014 0 comments