Wertschöpfung
Die moderne Leistungserbringung und Produktion ist durch Arbeitsteilung geprägt. Dabei werden Aufgaben zusammengefasst und von spezialisierten Personen und Organisationsbereichen erbracht. So werden Fragen rund um das Personal in einer entsprechenden Abteilung gebündelt. Dort werden Personalbeschaffung, Personalentwicklung und natürlich auch Gehaltsabrechnung professionell abgewickelt. Gleiches gilt natürlich auch für IT-Leistungen. Von der Entwicklung neuer Applikationen bis hin zu deren Betrieb mit passendem Support werden die Services im Eigen- oder Fremdbetrieb dort organisiert. Aber nur wenn die Aktivitäten in der Kette richtig abgestimmt und die Verantwortlichkeiten passend verteilt sind, entsteht ein synergetisches und wertschöpfendes Gesamtgebilde. Die Basis für diese Abstimmung und Verteilung bilden interne und externe Servicevereinbarungen.
Servicevereinbarungen
Servicevereinbarungen regeln alle relevanten Sachverhalte, die bei der Serviceerbringung bzw. -nutzung von Bedeutung sind. Je nach Stellung der Parteien zueinander ist die Ausprägung der Vereinbarung eher formaler Vertragsnatur, etwa bei zwei rechtlich unabhängigen Gesellschaften, oder sie hat eher einen schwächeren, internen Vereinbarungscharakter. Allen Vereinbarungen gemein sind einige grundsätzliche Inhalte, wie der eigentliche Leistungsgegenstand, die Laufzeit und die beteiligten Parteien. Gerade bei externer Leistungserbringung kommen hierzu noch wichtige Themen wie die Preisgestaltung. Häufig wird die Servicevereinbarung in zwei Bereiche aufgespaltet. In einem Rahmenvertrag werden allgemeine Themen geregelt und in einem speziellen leistungsbezogenen Teil die konkrete Leistungsausgestaltung über Service Level.
Besonderheit von Servicevereinbarungen
So wie oben dargestellt entspricht eine Servicevereinbarung jedem anderen Vertrag. Trotzdem gibt es hier eine Besonderheit, die im eigentlichen Gegenstand der Leistung – oder besser des Leistungsversprechens – liegt. Grundsätzlich kann man zwei Arten von Verträgen unterscheiden: einen Werkvertrag, bei dem der Leistungserbringer ein abgeschlossenes Werk schuldet und einen Dienstvertrag, in dem eher ein Kompetenzniveau gefordert ist. Bei ersterem übernimmt der Auftragnehmer die Ergebnisverantwortung und bei zweiterem der Auftraggeber. Bei einer Servicevereinbarung wird aber weder ein abgeschlossenes Werk noch Leistung nach Zeit und Aufwand geliefert. Vielmehr gibt es hier ein allgemeines Leistungsversprechen, definierte Aufgaben in vorher festgelegter Zeit und Qualität zu erledigen. Nimmt man den Benutzersupport und die Störungsbeseitigung als Beispiel, so steht das Versprechen im Raum, auf Anfragen in definierter Zeit (Reaktions- und Lösungszeit) angemessen zu reagieren. Weder der Kunde noch der Anuftragnehmer wissen zu Beginn, wann welche Anfragen gestellt werden. Dementsprechend muss der Dienstleister vorhersehen, welche Vorsorgemaßnahmen angemessen sind. Ob diese Vorsorge auch ausreichend war, weiß man erst im Störungsfall. Wenn die Leistung dann nicht stimmt, ist das Kind in den Brunnen gefallen. Oft reicht es dann nicht mehr aus, die vertraglichen Droh- und Strafmittel auszuschöpfen. Vielmehr wären passende Vorsorgemaßnahmen angezeigt gewesen.
Verträge richtig gestalten und Leben
Welche Methoden zu einer zufriedenstellenden Vertragserfüllung führen, hängt sehr stark von den konkreten Inhalten ab. Bei Serviceverträgen fallen dabei Schlagworte wie Verfügbarkeit, Sicherheit, Antwort- und Wiederherstellungszeit. Welche konkreten Inhalte und Methoden zum Erfolg führen, wird Inhalt weiterer Beiträge hier im Blog sein.
Wer gerne mit anderen Experten über das Thema diskutieren möchte, ist herzlich zum LINJAL Business Excellence Forum – Servicevereinbarungen am 14.04.2016 eingeladen.
