(Deutsch) Serviceverbesserungsquote

Name

(Deutsch) Serviceverbesserungsquote
service improvement ratio

Bereich
Prozessmanagement
  • Service Level Management
Typ
Trendzahl
Verhältniszahl
Beschreibung

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Formel

(Deutsch) \text {SVQ} = \frac {{\text{Summe der Serviceverbesserungen in Euro}} - {\text{Kosten f\"ur die Verbesserung in Euro}}}{\text{Servicevolumen in Euro}}100\%

Häufigkeit

(Deutsch) In der Regel jährlich (geht aus dem Serviceverbesserungsprogramm hervor)

Abgrenzung

(Deutsch) Die Kennzahl liefert ein Maß für die monetär bewertete Verbesserung von Services. Sie zeigt aber nicht, ob sich die Qualität, die Kundenzufriedenheit oder die Nutzung erhöht oder verringert hat.

Varianten

(Deutsch)

bezogen auf:
Kunden
Servicegruppen
Leistungsgruppen
Beispiel

(Deutsch) Ein Service hat ein Jahrvolumen von 100.000 €. Mit Hilfe von 15 Verbesse­rungsmaßnahmen wurden Einsparungen in Höhe von 20.000 € gemacht. Die Kosten der Maßnahmen beliefen sich auf 5.000 €. Damit ergibt sich eine Serviceverbesserungsquote von
SVQ = (20.000 – 5.000) / 100.000 * 100% = 15%

Typische Werte

(Deutsch) Die erzielbare Serviceverbesserungsquote hängt stark von der Reife und dem Volumen der Services ab. In frühen Phasen können Werte von 30% er­reicht werden. Bei reifen Diensten sind die Verbesserungspotentiale in der Regel schon umgesetzt, so dass der Wert nahe null ist. Hier ist meist nur noch über grundlegende Innovationen eine Verbesserung zu erreichen.

Anwendung
Fachlich

(Deutsch)

  • Verbesserung der Service-Qualität
  • Wirtschaftlichkeit der Services ver­bessern
Organisatorisch
Audit und Revision
Betriebsprozesse
  • Service Level Management
Qualitätsmanagement