(Deutsch) Quote von Service-Reviews

Name

(Deutsch) Quote von Service-Reviews
rate of service reviews

Bereich
Prozessmanagement
  • Service Level Management
Typ
Verhältniszahl
Beschreibung

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Formel

(Deutsch) \text {Quote der Service-Reviews} = \frac {\text{Anzahl der durchgef\"uhrten Reviews}}{\text{Anzahl der Services}}100\%

Häufigkeit

(Deutsch) Mindestens einmal im Jahr (nach Norm)

Abgrenzung

(Deutsch) Die Kennzahl liefert keine Aussage über die Qualität der Reviews, die Anzahl und das Niveau der gefundenen Verbesserungspotentiale und den Umfang der umgesetzten Maßnahmen. Hierfür sind jeweils getrennte Kennzahlen nötig.

Varianten

(Deutsch)

bezogen auf:
Kunden
Servicegruppen
Leistungsgruppen
Beispiel

(Deutsch) Es existieren 150 Servicevereinbarungen mit 70 Kunden. Es wurden 105 Service-Reviews durchgeführt und dokumentiert. Damit ergibt sich eine Quote der Service-Reviews = 105 / 150 * 100% = 70%

Typische Werte

(Deutsch) Trotz der Wichtigkeit dieser Größe für die kontinuierliche Verbesserung ge­hen die Service-Reviews im Tagesgeschäft gerne unter. Nach anfänglicher Euphorie pendelt sich die Quote bei nicht zertifizierten Unternehmen gerne bei etwa 30% ein. Aber auch bei zertifizierten Unternehmen wird selten mehr als 90 Prozent erreicht. Grund hierfür ist häufig mangelndes Interesse oder Verständnis beim Kunden bzw. Servicenehmer.

Anwendung
Fachlich

(Deutsch)

  • Verbesserung der Service-Qualität
  • Wirtschaftlichkeit der Services ver­bessern
Organisatorisch
Audit und Revision
Betriebsprozesse
  • Service Level Management
Qualitätsmanagement