Die Quote der Service Reviews gibt den Anteil der Services wieder, für die im Berichtszeitraum formelle Service-Reviews durchgeführt worden sind. Der Service-Review ist die Grundlage für eine stetige Serviceverbesserung über den kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Ziel ist es, die Service­qualität zu verbessern und die Wirtschaftlichkeit zu erhöhen. Gleichzeitig ist die Durchführung solcher Reviews im Rahmen einer Service Management Zertifizierung (ISO 20000) vorgeschrieben.

Mindestens einmal im Jahr (nach Norm)

Die Kennzahl liefert keine Aussage über die Qualität der Reviews, die Anzahl und das Niveau der gefundenen Verbesserungspotentiale und den Umfang der umgesetzten Maßnahmen. Hierfür sind jeweils getrennte Kennzahlen nötig.

Es existieren 150 Servicevereinbarungen mit 70 Kunden. Es wurden 105 Service-Reviews durchgeführt und dokumentiert. Damit ergibt sich eine Quote der Service-Reviews = 105 / 150 * 100% = 70%

Trotz der Wichtigkeit dieser Größe für die kontinuierliche Verbesserung ge­hen die Service-Reviews im Tagesgeschäft gerne unter. Nach anfänglicher Euphorie pendelt sich die Quote bei nicht zertifizierten Unternehmen gerne bei etwa 30% ein. Aber auch bei zertifizierten Unternehmen wird selten mehr als 90 Prozent erreicht. Grund hierfür ist häufig mangelndes Interesse oder Verständnis beim Kunden bzw. Servicenehmer.