Die Erstlösungsquote ist eine der wichtigsten Kennzahlen für den Service Desk und damit auch für das Incident Management. Sie drückt aus, welcher Anteil der gemeldeten Störungen oder (vollständiger) der Vorfälle ohne wei­tere Eskalation gelöst bzw. behandelt wird. Gerade bei der Aufnahme von Störungen in einem klassischen Call Center ist eine hohe Erstlösungsquote wichtig, da sie das Benutzererlebnis wiederspiegelt. Wird der Vorfall nicht direkt gelöst, bedeutet das für den Anrufer in der Regel, dass er weitergelei­tet oder zurückgerufen wird. So drängt sich ggf. das Gefühl auf, dass die Mitarbeiter im Service Desk nicht die ausreichende Kompetenz besitzen und als „Durchlauferhitzer“ nur zusätzliche Zeit und Ressourcen verschwen­den. Bei anderen Meldeformen (Mail, Self Service Portal) verliert die Größe in Bezug auf die Außendarstellung an Bedeutung. Trotzdem hat sie auch in diesem Fall ihre Daseinsberechtigung, da Eskalationen immer auch erhöhte Ressourcenbedarfe wiederspiegeln.

Monatlich

Lösungszeit: Die Erstlösungsquote ist zwar ein Indikator für die Lösungsge­schwindigkeit (mit hoher Erstlösungsquote geht in der Regel auch eine kur­ze Lösungszeit einher) aber keine Kennzahl dafür. Hier bietet sich eher die durchschnittliche Lösungszeit an.

In einem Service Desk werden im Monat 12.000 Störungen gemeldet. Ohne Eskalation werden davon 7.800 gelöst. Damit ergibt sich folgende Erstlö­sungsquote:

In einem Service Desk wird in der Regel eine Erstlösungsquote von 70 bis 80 Prozent angestrebt. Eine niedrigere Zahl erzeugt ein schlechtes Quali­tätsbild beim Anrufer. Höhere Erstlösungsquoten sind nur in einem fachlich begrenzten Umfeld mit sehr hoher Wiederholungsrate zu erreichen.