(Deutsch) Durchschnittliche Lösungszeit

Name

(Deutsch) Durchschnittliche Lösungs­zeit
average solution time

Bereich
Prozessmanagement
  • Incident Management
  • Service Desk
  • Service Request Management
Typ
Verhältniszahl
Beschreibung

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Formel

(Deutsch) \text {Durchschnittliche L\"osungszeit} = \frac {\sum{\text{L\"osungszeit}}}{\text{Anzahl Tickets}}

Häufigkeit

(Deutsch) Monatlich

Abgrenzung

(Deutsch)

Varianten

(Deutsch)

bezogen auf:

Service
Klassifizierung (Kategorie und Prio­rität)

Beispiel

(Deutsch) In einem sehr vereinfachten Beispiel für einen Service Desk werden drei Tickets mit einer Lösungszeit von 90 Min; 6 Stunden und 20 Minuten; und 2 Tage 3 Stunden und 12 Minuten erledigt. Die Zeiten sind bereits auf die Servicezeit bezogen. Damit ist die durchschnittliche Lösungszeit:
\frac {\text{1,5h + 6,33h + 51,2h}}{\text{3}} = 19,68h

Typische Werte

(Deutsch) Die zu erwartenden Zeiten hängen sehr stark von der Art der Services ab. Umfangreiche Service Requests können im Schnitt durchaus mehrere Wo­chen dauern, wohingegen hochpriore Störungen in der Regel in zwei Stun­den gelöst sind.

Anwendung
Fachlich

(Deutsch) Indikator für

  • die Leistungsfähigkeit der Pro­zesse
  • die Benutzerzufriedenheit
  • den Dokumentations- und Quali­fikationsstand im Service Desk
  • die Heterogenität der Anfragen
Organisatorisch
Customer Relationship Management
Prozessmanagement
  • Incident Management
  • Service Level Management
  • Service Request Management
Supplier Management