LINJAL Kennzahlenkatalog

Allgemeine Kundenzufriedenheit

Name

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Bereich
Marketing
Typ
absolute Zahl
Beschreibung

Der CSAT ist eine einfache Methode, um die allgemeine Kundenzufriedenheit zu messen. Die Bewertung erfolgt üblicherweise auf einer Skala von 1 bis 5, wobei “1 = sehr unzufrieden” und “5 = sehr zufrieden” bedeutet

Formel

Anzahl der sehr guten und guten Bewertungen / Anzahl aller Bewertungen * 100 = Kundenzufriedenheit in Prozent

Häufigkeit

Je nach Bedarf

Abgrenzung
Varianten

 

Beispiel

Es wird eine Umfrage gemacht an der 1000 Leute teilnehmen, ihre Zufriedenheit bewerten. Von diesen geben 600 eine gute (4) oder sehr gute (5) Bewertung ab.
(600/ 1000)*100= 60%

Typische Werte

60% – 80%

Anwendung
Fachlich

Maßzahl für die Kundenzufriedenheit

Organisatorisch
Marketing

Weiterempfehlungswarscheinlichkeit

Name

Net Promoter Score (NPS)

Bereich
Marketing
Typ
absolute Zahl
Beschreibung

Der Net Promoter Score misst die Wahrscheinlichkeit, mit der Ihre Kunden Ihr Unternehmen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterempfehlen würden. Die Befragten schätzen dies anhand einer Skala von 1 bis 10 ein, von “1=sehr unwahrscheinlich” bis “10=sehr wahrscheinlich“

Formel

NPS = % Befürworter – % Kritiker

Häufigkeit

Je nach bedarf

Abgrenzung

Allgemeine Kundenzufriedenheit

Varianten

Befürworter vergeben einen Wert zwischen 9 und 10. Sie waren mit der Erfahrung zufrieden und werden Ihre Dienstleistung bzw. Ihr Produkt sehr wahrscheinlich weiterempfehlen.
Neutrale vergeben einen Wert von 7 oder 8. Sie waren zufrieden mit der Leistung, werden aber dennoch keine Empfehlung aussprechen. Diese Gruppe ist keine Gefahr, zählt aber auch nicht zu Ihren loyalsten Kunden. Es besteht die Möglichkeit, dass sie sofort zu einem anderen Unternehmen wechseln würden, wenn sie ein günstigeres Angebot finden.
Kritiker haben mit 6 oder niedriger abgestimmt und werden Ihre Marke nicht öffentlich unterstützen. Sie sollten diese Kundengruppe im Auge behalten, da sie vielleicht sogar schlecht über Ihr Unternehmen sprechen könnte .

Beispiel

Es wird eine Umfrage mit 1000 Teilnehmern gemacht. Darunter befinden sich 200 Befürworter (Wert 9-10) und 100 Kritiker. Der Rest ist Neutral und muss somit in dieser Berechnung nicht berücksichtigt werden. NPS= 20% – 10%= 10% –> Daraus ergeben sich 10% ( in diesem Fall 100 Personen) welche Ihr Unternehmen nach außen supporten.

Typische Werte

 

Anwendung
Fachlich

Maßzahl für die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung

Organisatorisch
Marketing

Gewichtete durchschnittliche Tage bis zur Zahlung

Name

Gewichtete durchschnittliche Tage bis zur Zahlung

Weighted Average Days to pay (WADP)

Bereich
Finanzen
Typ
absolute Zahl
Beschreibung

“WAPD (Weighted Average Days to Pay) bestimmt die Anzahl der Tage die ein Kunde oder ein Unternehmen für Zahlungen benötigt. Hierbei werden auch Zuspät-Zahlungen in Betracht gezogen. Der Durchschnitt der WAPD wird durch den Zahlungsbetrag gewichtet, d.h dass größere Geldbeträge mit einer längeren Zahlungsperiode schwerer in die Gewichtung fallen. WAPD gibt somit Hinweise, wie lange es durchschnittlich dauert bis eine Rechnung vollständig bezahlt ist.
Die Kennzahl gibt an welche Rechnungen sich negativ auf den Cashflow auswirken, indem diese entweder nicht rechtzeitig bezahlt wurden oder weil große Rechnungen noch ausstehen. Diese Einsicht ermöglicht Unternehmen ihre Kreditpolitik genauer zu bestimmten und möglicherweise restriktive Zahlungsbedingungen einzuführen. Des Weiteren dient WADP auch dazu überfällige Debitoren anhand des Rechnungswerts zu identifizieren und zu kategorisieren.
Sie unterscheidet sich von WAPT in dem statt des Fälligkeitsdatums das tatsächliche Zahlungdatum genommen wird.“

Formel

WADP [Tage] = (Zahlungsdatum – Rechnungsdatum) x (Rechnungsbetrag / Gesamtbetrag aller Rechnungen)

Häufigkeit

je nach Bedarf

Abgrenzung

Gewichtete durchschnittliche Zahlungsbedingungen (WAPT)

Varianten

 

Beispiel

„Ein Unternehmen stellt zwei Rechnungen. Die erste über 1500€ wird nach 30 Tagen bezahlt, die zweite über 500€ nach 40 Tagen.

WADP1=30x(1500€2000)=22,5~23Tage

WADP2=40x(500/2000)=10 Tage

WADPgesamt=WADP1+WADP2=33 Tage

Wenn wir das Beispiel von WAPT zu Grunde legen, ist der Wert für WADP geringer als für WAPT. Die kleinere Rechnung über 500€ wurde zwar zu spät bezahlt. Das wird aber durch die frühe Zahlung der großen Rechnung kompensiert.“

Typische Werte

So kurz wie möglich. Sie sollte den WAPT Wert nicht überschreiten.

Anwendung
Fachlich

Maßzahl für die Liquiditätsbindung

Organisatorisch
Finanzmanagement

Gewichtete durchschnittliche Zahlungsbedingungen

Name

Gewichtete durchschnittliche Zahlungsbedingungen

Weighted Average Payment Terms (WAPT)

Bereich
Finanzen
Typ
absolute Zahl
Beschreibung

WAPT (Weighted average payment terms) zeigt die durchschnittliche Zahlungsbedingung auf ausstehenden Rechnungen an. Sie berücksichtigt den ausstehenden Rechnungsbetrag sowie die Anzahl der Tage, die dem Debitor angeboten werden, um die Rechnung zum Fälligkeitsdatum zu bezahlen. Die Kennzahl gibt an welche Rechnungen sich negativ auf den Cashflow auswirken, indem zu große Zahlungsziele gewärt wurden. Diese Einsicht ermöglicht Unternehmen ihre Kreditpolitik genauer zu bestimmten und möglicherweise restriktive Zahlungsbedingungen einzuführen.
Viele Firmen haben Standardwerte für das Zahlungsziel.

Formel

WAPT [Tage] = (Fälligkeitsdatum – Rechnungsdatum) x (Rechnungsbetrag / Gesamtbetrag aller Rechnungen)

Häufigkeit

Je nach Bedarf

Abgrenzung

Gewichtete durchschnittliche Tage bis zur Zahlung (WADP)

Varianten

 

Beispiel

„Ein Unternehmen stellt zwei Rechnungen. Die erste über 1500€ mit einem Zahlungsziel von 40 Tagen, die zweite über 500€ mit einem Zahlungsziel von 30 Tagen.

WAPT1=40x(1500/2000)=30Tage

WAPT2=30x(500/2000)= 7,5Tage

WAPTgesamt=WAPT1+WAPT2=37,5Tage

Typische Werte

So kurz wie möglich. Hohe Werte haben einen negative Effekt auf die Liquidität, indem für hohe Rechnungen zu lange Zahlungsziele eingeräumt werden.

Anwendung
Fachlich

Maßzahl für die Liquiditätsbindung

Organisatorisch
Finanzmanagement

Mindestbestand

Name

Mindestbestand

Bereich
Logistik
Typ
absolute Zahl
Beschreibung

Der Mindestbestand wird auch eiserne Reserve oder Sicherheitsbestand genannt. Er hat die Aufgabe die Betriebsbereitschft sicher zu stellen und unvorhergesenene Zustände (Lieferverzug, Qualitätsmängel von Lieferungen, usw.) auszugleichen.

Formel

Es gibt verschiede Formeln zu Berechnung des Mindestbestands die entsprechend der bisherigen Erfahrungen verwendet werden
1) Mindestbestand=Tagesverbrauch x Lieferzeit
2) Mindestbestand=1/3 x Tagesverbrauch x Lieferzeit

Häufigkeit

je nach Bedarf

Abgrenzung

Meldebestand
Höchstbestand

Varianten

 

Beispiel

Eine Druckstraße verbraucht pro Tag ungefähr 10.000 Blätter. Der Lieferant kommt alle 6 Tage und bringt neue Ware.
Mindestbestand=10.000 x 6 = 60.000
oder
Mindestbestand=1/3×10.000 x 6 = 20.000

Typische Werte

Die Größen hängen immer von der Lieferzeit, dem täglichen Verbrauch und eventuellen Schwankungen in der Produktion ab

Anwendung
Fachlich

Maßzahl zur Steuerung von Lagerbeständen

Organisatorisch
Lager und Logistik
Management

Produktivität

Name

Produktivität

productivity

Bereich
Prozessmanagement
Typ
absolute Zahl
Beschreibung

Die Produktivität gibt das (Mengen-) Verhältnis zwischen dem produzierten (Output) und den im Produktionsprozess eigesetzten Mittel (Input) an. Der Output ist durch die Produktionsmenge definiert, der Input wiederum durch das verwendete Kapital und die Arbeitsleistung. Man kann anhand der ermittelten Kennzahl erkennen, welches Ziel man maximal mit den eingesetzten Mittel erreichen kann. Des Weiteren kann man anhand der Produktivität einen Vergleich zu der Konkurrenz ermitteln und gegebenenfalls die Eigene optimieren.

Formel

Produktivität = Output/Input

Die meistbenutzte Produktivität ist die Arbeitsproduktivität
Arbeitsproduktivität=Ergebnis/Arbeitsaufwand

Häufigkeit

je nach Bedarf

Abgrenzung

 

Varianten

Liefert absolute Werte für die Effizienz und Produktivität verschiedener Unternehmensbereiche

Beispiel

Unternehmen mit 250 Mitarbeitern stellt an einem durchschnittlichen Arbeitstag (8 Stunden pro Person) insgesamt 45 Maschinen her. Die Geschäftsleitung möchte die Produktivität der Mitarbeiter prüfen, um eventuelle Verbesserungen einzuführen. Der Preis pro Maschine beträgt 25.000€.

Arbeitsproduktivität=(45 x 25.000€)/ 250 Mitarbeiter = 4500€/Mitarbeiter

Typische Werte

Die Werte hängen sehr von den eingesetzten Parametern ab.

Anwendung
Fachlich

Maßzahl für diverse Unternehmensbereiche

Organisatorisch
Management

Fehlzeitenquote

Name

Fehlzeitenquote

Absence Rate

Bereich
Personal
Typ
Trendzahl
Verhältniszahl
Beschreibung

Die Fehlzeitenquote (Abwesenheitsquote), ausgedrückt in Prozent, setzt sich aus den Fehlzeiten geteilt durch die Sollarbeitszeit zusammen. In der Praxis wird unter der Fehlzeitquote die Quote des Krankenstands verstanden. Der Arbeitgeber übernimmt, bei Abwesenheit seines Mitarbeiters durch Krankheit, in den ersten sechs Wochen die Lohnfortzahlung. Im Anschluss übernimmt die gesetzliche Krankenversicherung einen Prozentsatz des letzten Bruttogehalts. Für den Arbeitgeber entstehen durch die Krankheit Kosten, für die er aber keine entsprechende Arbeitsleistung erhält. Langzeiterkrankungen werden in der Regel nicht berücksichtigt, da keine Verpflichtung zur Lohnfortzahlung mehr besteht.
Eine steigende Fehlzeitenquote kann durch Epidemien (z.B. Grippewelle)/Pandemien (z.B. Corona) ausgelöst werden. Sie sind hier aber in der Regel zeitlich begrenzt. Sie kann aber auch auch ein Indikator für auftretende Probleme in den Betrieben oder Abteilungen sein. Es gilt hier diese frühzeitig zu erkennen, die Gründe herauszufinden und gegensteuernde Maßnahmen zu ergreifen.

Formel

Fehlzeitenquote = ( Fehlzeiten / Sollarbeitszeit ) * 100%

Fehlzeit:
Zeit die ein Mitarbeiter in Abwesenheit verbringt. Hierbei kann zwischen

  • unentschuldigtes/ grundloses Fehlen (Absentismus)
  • Krankenstand (Krankheitsbedingt)
  • sonstige Fehlzeiten (Fortbildung, Kuren, Sonder-/Zusatzurlaub)

unterschieden werden

Sollarbeitszeit:
Mitarbeiter muss bei zB. 40 Std. Woche 40 Std. arbeiten

Häufigkeit

Monatlich, Jährlich

Abgrenzung
Varianten

Bezogen auf:

einzelne Mitarbeiter

Arbeitstage (Resourceneinsatz)

Beispiel

In einem Betrieb ergeben sich in einem Jahr Fehlzeiten von 870 Stunden. Die Sollarbeitszeit aller Mitarbeiter beträgt 80.340 Stunden. Daraus ergibt sich für die Fehlzeitenquote= 870/80.340= 1,08 %

Typische Werte

Im Jahr 2020 betrug die durchschnittlichen Fehlzeit (Kranknstand) in der gesetzlichen Krankenversicherungen 4,3%.

Anwendung
Fachlich

Bei Konzentration auf Betriebe/Abteilungen Indikator für

Mängel im Management (z.B.schlechter Führungsstil, häufiger Vorgesetztenwechsel)

Mängel am Arbeitsplatz (Lärm, Schmutz usw.)

fehlende Motivation

Stressbelastung, Leistungsdruck, Unter- bzw. Überforderung

private Umstände

 

Organisatorisch
Management
  • Geschäftsführung
Personalmanagement

Reaktionszeit

Name

Reaktionszeit
reaction time

Bereich
  • Incident Management
  • Service Desk
  • Service Request Management
Typ
absolute Zahl
Beschreibung

Die Reaktionszeit beschreibt die Dauer zwischen der Aufnahme einer Störungsmeldung oder eines Service Requests durch den Helpdesk und dem Beginn der Arbeiten durch den zuständigen Support. Die Zeit wird normalerweise in der Servicevereinbarung festgelegt. Die Reaktionszeit unterscheidet sich stark nach Art der Services und den gewählten Prioritäten. Sie gilt normalerweise nur für die erstmalige Bearbeitung einer Störung (Ticket).
Kurze Reaktionszeiten oder Reaktionszeiten außerhalb der vereinbarten Servicezeiten werden in der Regel mit Zuschlägen verrechnet.

Formel

Reaktionszeit=Zeit des Beginns der Arbeiten durch die Supportstelle – Zeit der Eröffnung des Tickets durch den Helpdesk

Häufigkeit

Monatlich

Abgrenzung
Varianten
bezogen auf:

Service
Klassifizierung (Kategorie und Prio­rität)

Beispiel

In einer Servicevereinbarung wurde festgelegt, dass die Bearbeitung von Störungen normalerweise innerhalb von 4 Arbeitsstunden zu beginnen hat. Störungen mit hoher Priorität sind innerhalb einer Stunde zu beginnen. Die Bearbeitung von Störungen mit niedriger Priorität können innerhalb von 8 Arbeitsstunden begonnen werden.
Eine normale Störung wurde dem Helpdesk um 10:30 Uhr gemeldet und ein Ticket wurde eröffnet. Die Supportstelle hat um 13:00 Uhr mit der Störungsbehebung begonnen.
Reaktionszeit=13:00 – 10:30 = 2,5 Stunden

Typische Werte

Abhängig von den betrieblichen Erfordernissen und der Art des Services

Anwendung
Fachlich

Indikator für

  • die Leistungsfähigkeit der Pro­zesse
  • die Benutzerzufriedenheit
  • den Dokumentations- und Quali­fikationsstand im Service Desk
  • die Heterogenität der Anfragen
Organisatorisch
Customer Relationship Management
Prozessmanagement
  • Incident Management
  • Service Level Management
  • Service Request Management
Supplier Management

Eigenkapitalrendite

Name

Eigenkapitalrendite
return on equity

Bereich
Finanzen
Typ
Trendzahl
Verhältniszahl
Beschreibung

Die Eigenkapitalrendite gibt die Verzinsung des im Unternehmen eingesetzten Eigenkapitals an. Sie ist für Investoren wichtig, da sie zeigt wie effizient das Eigenkapital der Firma eingesetzt wird. Sie kann durch den sogenannten Leverage Effekt erhöht werden, indem mehr Fremdkapital eingesetzt wird. Die Eigenkapitalrendite kann daher nicht isoliert betrachtet werden und ist erst im Zusammenhang mit anderen Kennzahlen (Gesamtkapitalrendite, Fremdkapitalrendite, Umsatzrendite) sinnvoll. Wichtig zur Beurteilung des Shareholder Values ist eine stetig steigende Eigenkapitalrendite.

Formel

\text {Eigenkapitalrendite} = \frac {\text{Gewinn nach Steuern}}{ \text{Eigenkapital}}100\%

Häufigkeit

Jährlich

Beispiel

Ein Unternehmen erwirtschaftet 64.000 EUR Gewinn. Dies wird in Relation zum Eigenkapital in Höhe von 800.000 EUR gesetzt.
Eigenkapitalrendite = 64.000€ / 800.000€ * 100% = 8%

Typische Werte

Stark Branchenabhängig

Anwendung
Fachlich

Bewertung der Marktstellung
Vergleich mit Mitbewerbern
Grundlage für Investitions- und Marktentscheidungen
Planung der notwendigen Umsätze

Organisatorisch
Finanzmanagement
Management
  • Geschäftsführung

Fremdkapitalrendite

Name

Fremdkapitalrendite
return on debt

Bereich
Finanzen
Typ
Trendzahl
Verhältniszahl
Beschreibung

Die Fremdkapitalrendite gibt die mit dem eingesetzten Fremdkapitals erreichte Verzinsung an. Sie sollte über den an den Kreditgeber zu zahlenden Zinsen liegen. Die Fremdkapitalrendite kann nicht isoliert betrachtet werden und ist erst im Zusammenhang mit anderen Kennzahlen (Gesamtkapitalrendite, Eigenkapitalrendite, Umsatzrendite) sinnvoll.

Formel

\text {Fremdkapitalrendite} = \frac {\text{Gewinn nach Steuern}}{ \text{Fremdkapital}}100\%

Häufigkeit

Jährlich

Beispiel

Ein Unternehmen erwirtschaftet mit dem aufgenommenen Fremdkapital in Höhe von 500.000 EUR einen Gewinn von 50.000 EUR.
Fremdkapitalrendite = 20.000 / 500.000 * 100% = 10%

Typische Werte

Stark Branchenabhängig

Anwendung
Fachlich

Bewertung der Marktstellung
Vergleich mit Mitbewerbern
Grundlage für Investitions- und Marktentscheidungen
Planung der notwendigen Umsätze

Organisatorisch
Finanzmanagement
Management
  • Geschäftsführung