Serviceverträge

Mit Hilfe von Serviceverträgen werden Leistungen zwischen Service-Providern und ihren Kunden festgelegt. Diese haben aufgrund ihrer individuellen Entstehungsgeschichte häufig unterschiedliche Strukturen. Aus diesem Grund ist die Vergleichbarkeit zwischen einzelnen Verträgen nur sehr schwer herzustellen. Dies ist jedoch notwendig, wenn unterschiedliche Verträge verglichen oder harmonisiert werden sollen. Dies kann zum Beispiel der Fall sein, wenn ein Kunde einen neuen Dienstleister sucht oder ein Service Provider historisch gewachsene Verträge und die zugrunde liegenden Leistungen optimieren möchte.

Servicebaum

Standardisierte Vertragsinhalte

Unabhängig von der konkreten Ausgestaltung und Historie der Verträge, lassen sich eine Reihe von wiederkehrenden Bestandteilen identifizieren.

• Leistungsübernahme / -übergabe (Transition)
• Investitionsorientierte Leistungen
• Transaktionsorientierte Leistungen
• Allgemeine Serviceprozesse und Rahmenbedingungen
• Mengenmodelle und Zahlungsbedingungen

Gerade bei stark dienstleistungsorientierten Verträgen ist die Gestaltung des Leistungsübergangs von Inhouse-Betrieb oder vom vorherigen Provider an den neuen Dienstleister notwendig. Hier wird definiert, welche Investitionen der Partner notwendig sind und wie der Know-how Aufbau statt findet. Die Beschreibung ist dabei dual und betrifft sowohl die Übernahme der Leistung zu Vertragsbeginn, als auch die spätere Übergabe an einen möglichen Nachfolger bei Vertragsende. Neben den notwendigen Investitionen in Infrastruktur, Systeme und Know-how Aufbau werden hier vor allem auch Mitwirkungspflichten definiert.

Servicevertrag

Investitionsorientierte Leistungen

Als Basis für die Leistungserbringung müssen in der Regel Investitionen getätigt werden. Dies umfasst beispielsweise Server und Lizenzen, aber auch notwendige Liegenschaften und Räume. Abhängig vom konkreten Leistungsgegenstand und der entsprechenden Vereinbarung werden die hier beschriebenen Elemente exklusiv für den Partner angeschafft (spezielle Server oder Lizenzen) und betrieben oder für mehrere Kunden gleichzeitig genutzt (Rechenzentrumsräume oder Netze).

Transaktionsorientierte Leistungen

Neben der allgemeinen zur Verfügung Stellung von Leistungskomponenten werden auch Services einzeln abgerufen. Im einfachsten Fall werden hier Personenstunden in Anspruch genommen. Aber es sind auch einfache Tätigkeiten mit Ergebnisverantwortung möglich, wie zum Beispiel das Drucken, Paketieren und Versenden von Briefen oder auch komplexere Unterstützungsleistungen wie die Übernahme des Rechnungswesens.

Allgemeine Serviceprozesse und Rahmenbedingungen

Um das notwendige Qualitätsniveau der Leistungen festzulegen, müssen die relevanten Rahmenbedingungen auch im Vertrag festgehalten werden. Dazu gehören Verfügbarkeit, die Leistungs- und Servicezeiten genauso wie etwaige Sicherheitsanforderungen. Hier werden auch relevante Funktionen und Prozesse aus dem Service Management benannt. In der Regel sind das mindestens Service Desk und Störungs- und Veränderungsmanagement.

Mengenmodelle und Zahlungsbedingungen

Als Grundlage für die Kalkulation der benötigten Ressourcen müssen die bereitzustellenden Mengenmodelle festgelegt werden. In der Regel wird mit einer Basisgröße in der Transition gestartet und dann über passende Erweiterungs- bzw. Reduktionsmechanismen und Prozesse notwendige und sinnvolle Anpassungen vorgenommen. Diese Mengenanpassung ist für transaktionsorientierte Leistungsbestandteile naheliegend, aber natürlich auch für die Basisinfrastruktur notwendig. Gleichzeitig sind auch die Zahlungsmodalitäten zu definieren. Hier gibt es eine große Spannweite von Festpreisen bis hin zu rein transaktionsorientierten Preisen. In der Regel dürfte man allerdings eine nichtlineare Preisstruktur bestehend aus Basispreis und Mengenhebel vorfinden. Hier wird auch definiert, wie mit Mehr- und Minderleistungen und möglichen Vertragsboni bzw. -strafen umgegangen wird.

Querbeziehungen und Abhängigkeiten

Zwischen den hier beschriebenen Bereichen bestehen Beziehungen und Abhängigkeiten. So beeinflusst eine Verfügbarkeitsvorgabe unmittelbar die benötigte Infrastruktur und die Parametrisierung der Prozesse. Entsprechend ist der Vertrag trotz der Strukturierungsmöglichkeit mit all seinen Bestandteilen als Gesamtprodukt zu sehen. In der Regel zieht eine Veränderung eines Parameters eine Veränderung in mindestens einem der anderen Bereiche nach sich. Dabei werden in der Regel aber nur die Ausprägungen angepasst und nicht die zu Grunde liegende Struktur.

Vorteil

Die Entkopplung von Struktur und Ausprägungen einzelner Werte im Vertrag erlaubt eine einfache Anpassung von Verträgen, ohne dass diese substantiell neu geschrieben werden müssen. Darüber hinaus können so gestaltete Verträge auch untereinander leichter verglichen werden. Diese Vergleichsmöglichkeit bildet die Grundlage jeglicher vertragsorientierter Optimierung.