Die Beschwerdequote ist eine Kennzahl aus dem Prozessmanagement. Sie vermittelt einen ersten Einblick in die Unzufriedenheit der Kunden. Voraus­setzung ist, dass die anfallenden Beanstandungen systematisch dokumen­tiert und ausgewertet werden. Dazu sollte eine Prüfliste angelegt werden. Jedoch ist nicht jede Beschwerde auf eine unbefriedigende Leistung des Un­ternehmens zurückzuführen.

je nach Bedarf

Nutzerbeschwerden

Im letzten Monat betrug die Kundenanzahl 1.250. Davon haben sich 59 Kun­den beschwert.

Damit betrug die Beschwerdequote im letzten Monat 4,72%.

Eine niedrige Beschwerdequote bedeutet nicht zwingend eine hohe Kun­denzufriedenheit. Zu beachten ist, dass sich in der Regel nur wenige der un­zufriedenen Kunden beim Unternehmen beschweren. Unternehmen ver­zeichnen eine Steigerung der Beschwerdequoten, unter anderem weil der Verbraucher kritischer wird und Anleitungen in den Medien zu finden sind.