Unter der Abwanderungsquote versteht man den Anteil an Kunden, der in­nerhalb eines Zeitraums zu einem Konkurrenten wechselt oder aber keine weitere Verwendung mehr für die Leistung (Produkt, Service oder Dienst­leistung) hat. Zusammen mit der Anzahl der neugewonnen Kunden spiegelt die Abwanderungsrate das (ggf. auch negative) Wachstum wieder. Daraus lassen sich Marketingmaßnahmen bewerten und, bei Bedarf, Gegenmaß­nahmen zur Senkung der Abwanderungsquote ergreifen. Kundenrückgewinnung, Neukundenakquise und Erhöhung der Kundenzu­friedenheit stellen noch weitere Maßnahmen zur Verringerung der Abwan­derungsquote dar. In Verdrängungsmärkten sind neu hinzugewonnene Kunden unmittelbar mit Abwanderungen bei Konkurrenten und umgekehrt verbunden.

Jährlich; je nach Bedarf

Kundenveränderungsrate (berücksichtigt auch neu gewonnene Kunden)

Ein IT-Dienstleister hat eine Gesamtkundenanzahl von hundert Service­nehmern. Im Monat Juni entscheiden sich sieben neue Kunden für den Service und drei Kunden kündigen den Dienst.

Die drei abgewanderten Kunden werden durch die Gesamtkundenanzahl, der am Monatsanfang existierenden Kunden von 100 geteilt. Die Abwande­rungsquote liegt hier bei 3%.

Die Größe ist stark von der Branche, Leistung, Standardvertragslaufzeit und Gesamtkundenanzahl abhängig. Die Kennzahl kann aufgrund der Definition nicht negativ sein.